مبانی نظری فصل دوم فایل کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) به همراه منابع

مبانی نظری فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)  به همراه منابع

فهرست

کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)

مقدمه

2-2-2- تعاریف و مفاهیم

• تعاریف و مفهوم خدمات

• مالكیت چيزي را به دست نمي آورند.
• خدماتي اجراهاي نامحسوسند.
• بيشتر در فرآیند توليد.
• به عنوان بخشي از محصول.
• بيشتر نهاده ها وستاده هاي عملياتي.  
• ارزيابي براي مشتريان.
• كالا وجود ندارد.  
• زمان.  

• تعاریف و مفهوم کیفیت

2-2-3- تاریخچه کیفیت خدمات

2-2-4- مدل كيفيت خدمات

1- عوامل ملموس

 2- قابليت اطمينان

3- پاسخگوئي

4- ضمانت و تضمين  

5- همدلي (توجه خاص به مشتري)

2-2-5- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد

• خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري (شهروند)

• تمایز کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)
• رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)

2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده

2- 3-1- تحقیقات داخلی

2-2-2- تحقیقات خارجی

منابع فارسی