دانلود پایان نامه رساله رشته مدیریت:  بررسی نقش اجراي طرح تكريم  وزارت کار در تسهيل كار ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع ۱۵۴ ص فرمت word

فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌
1-1مقدمه    2
2-1بيان مسأله پژوهش     2
3-1موضوع  و سئوال اصلي پژوهش     4
4-1اهميت وضرورت پژوهش     5
5-1اهداف پژوهش     8
6-1كاربردهاي پژوهش     8
7-1فرضيه هاي پژوهش     9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه     10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح     10
10-1روش انجام تحقيق     10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات     11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه     11
13-1روش نمونه گيري     11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات     11
15-1 محدوديت هاي پژوهش    12
فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش 
1-2 تعريف تكريم     14
2-2 اهداف تكريم     14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري)     15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان     15
5-2 تعريف رضايت مشتري     15
6-2 مزاياي رضايت مشتري     16
7-2 تعريف مشتري مداري     17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري     17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي     18
10-2 مراحل مستند سازي     18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني     22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني     23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني     25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني     29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد    30
16-2 مفروضات باز مهندسي     30
17-2 اصول باز مهندسي     31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار    32
19-2 تعريف منشور اخلاقي     40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي     40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم     41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات     42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي     43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌    44
1-    مطالعات نظري     44
2-     مطالعات تجربي     45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران     45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران     50
فصل سوم: روش تحقيق 
1-3  مقدمه     57
2-3 روش وابزار پژوهش     57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه     58
4-3 روش نمونه گيري     60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها     60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه     65
7-3 روش گرد آوري داده ها     68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها     69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي     69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي     70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي     75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي     76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص 
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع     94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي     98
فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق 
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين     105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان     108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها     112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)    116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق 
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌    122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و 
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)    123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها     124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان)     130
10-4    سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT 
(پرسشنامه كاركنان)‌    137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع  و فرضيه ها 
(پرسشنامه كاركنان)     139
فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه    142
2-5 نتيجه گيري     142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش     148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي     149
5-5 خلاصه پژوهش     150
فهرست منابع     154
پيوستها 
 پيوست 1- داده هاي تحقيق 
پيوست 2- پرسشنامه 
چكيده انگليسي