فهرست مطالب

عنوان ......................................... صفحه

فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌

1-1مقدمه..................................... 2

2-1بيان مسأله پژوهش ......................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلي پژوهش ................ 4

4-1اهميت وضرورت پژوهش ........................ 5

5-1اهداف پژوهش .............................. 8

6-1كاربردهاي پژوهش .......................... 8

7-1فرضيه هاي پژوهش .......................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه ...... 10

9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح .............. 10

10-1روش انجام تحقيق ........................... 10

11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ............... 11

12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ................. 11

13-1روش نمونه گيري ............................ 11

14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ................... 11

15-1 محدوديت هاي پژوهش........................ 12

فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش

1-2 تعريف تكريم .............................. 14

2-2 اهداف تكريم .............................. 14

3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ................. 15

4-2 انواع دسته بندي مشتريان .................. 15

5-2 تعريف رضايت مشتري ........................ 15

6-2 مزاياي رضايت مشتري ....................... 16

7-2 تعريف مشتري مداري ........................ 17

8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري ..... 17

9-2 تعريف شفاف ومستند سازي .................. 18

10-2 مراحل مستند سازي ....................... 18

11-2 مفاهيم اطلاع رساني ...................... 22

12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ................... 23

13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني .......... 25

14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ................ 29

15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد.............. 30

16-2 مفروضات باز مهندسي ..................... 30

17-2 اصول باز مهندسي ........................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار   32

19-2 تعريف منشور اخلاقي ...................... 40

20-2 هدفهاي منشور اخلاقي ..................... 40

21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم     41

22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .............. 42

23-2 تعريف فرم نظر سنجي ..................... 43

24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌ 44

1- مطالعات نظري .............................. 44

2-  مطالعات تجربي ............................. 45

2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ..... 45

2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ............. 50

فصل سوم: روش تحقيق

1-3  مقدمه .................................. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57

3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ........... 58

4-3 روش نمونه گيري ............................ 60

5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ................. 60

6-3 روايي وپايايي پرسشنامه .................. 65

7-3 روش گرد آوري داده ها .................... 68

8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها .................. 69

9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي .......... 69

10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .......... 70

11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75

12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76

13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص

پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ..... 94

14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي ..................................... 98

فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق

1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين . 105

2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان   108

3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها   112

4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)............................................. 116

5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌.............. 122

6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و

فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123

7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها    124

8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان)   130

10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌........................... 137

10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع  و فرضيه ها

(پرسشنامه كاركنان) .......................... 139

فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري

1-5 مقدمه.................................... 142

2-5 نتيجه گيري ............................... 142

3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148

4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي ............... 149

5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150

فهرست منابع ................................. 154

پيوستها

 پيوست 1- داده هاي تحقيق

پيوست 2- پرسشنامه

چكيده انگليسي

1-1 مقدمه:

تكريم[1] انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان مي‎باشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا مي‎كند.

ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد مي‎آورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين مي‎باشد.

در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته است.

2-1 بيان مسأله‌ي پژوهش

تكريم ارباب رجوع به عنوان كليد واژه‌ي اين پژوهش است. يكي از هدف هاي اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است. در نظريه هاي نوين مديريت، توجه به اصل مشتري مداري[2] و جلب رضايت متقاضيان خدمات به عنوان يكي از جهت گيريهاي اصلي تلقي مي‎شود و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي‎شوند.

تاكنون مقوله رضايت[3] خدمت گيرندگان در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارايه شده دريافت نكرده اند و گردآوري ديدگاههاي مراجعان و اعمال آن در فرايند كار، جايگاهي نداشته است. همين نكته موجب آن شده است كه شيوه هاي سنتي انجام كار كمتر مورد تجديدنظر قرار گيرد و به خصوص در زمينه اطلاع رساني[4] به خدمات گيرندگان و آگاه كردن آنان از چگونگي انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثري انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهاي مكرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دريافت كنند. به دليل اينكه روش هاي انجام كار مستند نشده است. كاركنان دستگاههاي اجرايي در برخي موارد قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده اند و دشواريهايي در زمينه خدمت دهي ايجاد شده است.

چگونگي رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نيز بايد به نكته هاي پيشگفته اضافه كرد كه بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غيرمحترمانه نمايان مي‎شود و علي رغم تأكيد ارزشهاي مذهبي، به اين امر توجه كمتري شده است. همچنين محيط و فضاي اداري خدمت دهي به مراجعان مطلوب و مناسب نيست. در بسياري موارد مراجعه كنندگان از مداركي كه بايد براي انجام امور ذيربط تهيه كنند و مدت زمان و مراحل انجام كار و نهايتاً مكان هايي كه بايد به آن مراجعه كنند بي اطلاع اند و اين باعث اتلاف هزينه هاي اضافي، اتلاف وقت در ترددهاي اضافي، از دست رفتن فرصتها، گرفتاري و سردرگمي مراجعين، اتلاف وقت كاركنان در توجيه مراجعين و ارايه اطلاعات، اتلاف سرمايه، از بين رفتن جو اعتماد عمومي، پيدايش حس بدبيني نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مديريت، پيدايش حس ناكارآمدي، گشته است.

به همين منظور و با توجه به موارد فوق الذكر اين تحقيق مي‎تواند مديران و مسئولان وزارت كار و امور اجتماعي و سازمان برنامه ريزي و بودجه كشور و همچنين ديگر سازمانهاي دولتي را در ايجاد سازوكارهاي لازم در ارايه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب كاركنان با مراجعان و نهادينه شدن موضوع رضايتمندي، مراجعان به دستگاههاي دولتي و همچنين در ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري كمك و ياري دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلي پژوهش :

اين پژوهش به منظور اندازه گيري ميزان رضايت ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي و تعيين عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع انجام مي‎شود. اين پژوهش در صدد است كه مشخص كند آيا اجراي طرح تكريم باعث تسهيل كار[5] ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پي اين سوال سوال كلي تر اينكه آيا اجراي اين طرح باعث اصلاح و مهندسي مجدد[6] روشهاي انجام كار گرديده و توانسته به طور بنيادي ساختار و سلسله مراتب را تغيير دهد. بر اساس اين پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهميت و ضرورت پژوهش :

مي‌دانيم كه تداوم حيات و ادامه روند فعاليت هاي هر سازمان به مشتريان آن سازمان وابسته است و رضايت مشتري ضامن موفقيت سازمان ها در محيط هاي رقابتي است مشتريان زماني رضايت خواهند داشت كه سازمان نيازهاي آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند كه نقطه نظرهاي آنها را بداند و كاركناني داشته باشد كه رضايت مشتري را در زمرة اهداف اصلي خود قرار دهند.

اين حركتي است كه در آن نحوه ارايه خدمات شفاف تر و بهينه تر مي‎شود. رابطه بين مردم و مسئولان و دست اندركاران و كارگزاران نظام را مستحكم تر و پايدارتر كرده و ابزاري قوي و محكم در جهت ايجاد و حفظ انسجام ملي خواهد بود. از طرف ديگر شش  برنامه ديگر تحول در برنامه هفتم يعني تكريم به عنوان برآيند آن ها قرار گرفته يعني منطقي كردن اندازه دولت به اين معنا است كه بايد از هزينه هاي جاري كشور بكاهيم و آن را صرف فعاليت هاي عمراني و زيرساختهاي كشور نمائيم تا منجر به سرويس دهي بهتري به مردم شود. همچنين در طرح تكريم موضوعات مهم و اساسي رهبري در سازمان، مشاركت كاركنان[7] در بهبود فرايندها، نظريه فرايندي[8]، نظريه سيستمي[9] به مديريت، بهبود مديريت[10]، نظريه واقع گرايانه[11] در تصميم گيري، اشتراك منافع[12] در روابط با تأمين كنندگان و مشتري مداري لحاظ شده است اين طرح مي‎تواند تا حد بالايي در جهت تحقق اهداف نظام مشتري مداري هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتري در فرهنگ TQM نه تنها در برگيرنده خريداران محصول نهايي و يا خدمات بنگاههاي اقتصادي است بلكه كلية كاركنان بخشهاي داخلي بنگاه را نيز در فرايندهاي توليدي و يا خدماتي شامل مي گردد. مشتريان خود به دو گروه تقسيم مي‎شوند.

1- مشتريان داخلي         2- مشتريان خارجي (نلسون[13] 1990)

مشتريان خارجي هم به نوبه خود به دو دسته تقسيم مي‎شوند 1- مصرف كنندة نهايي 2- مشتريان مياني

مصرف كننده هاي نهايي مستقيماً محصولات / خدمات را استفاده مي كنند و مشتريان مياني در زنجيره ارزشي خارجي نقش واسطه را بين توليد كننده و مصرف كننده نهايي بر عهده دارند. مشتريان داخلي يك سازمان كاركناني هستند كه در زنجيره ارزشي داخلي، دريافت كننده محصول، خدمات، يا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد يا گروه هايي هستند كه در انجام كارشان به مشاغل ديگر وابسته هستند. هر شغل يا وظيفه اي هم عرضه كننده و هم مشتري محسوب مي‎شود.

مشتري مداري يعني اينكه مشتريان را در تصميم گيري ها دخالت دهيم. به طور مستمر نيازها و خواسته هاي مشتريان را بشناسيم و پيش بيني كنيم. به سنجش رضايت مشتريان از محصولات و خدمات خود بپردازيم. به ايجاد ارزش براي مشتريان توجه كنيم. به وضع استانداردهاي كيفي خدمات مشتري بپردازيم. به باز مهندسي فرايندها متناسب با نيازها و ادراك هاي مشتريان بپردازيم. به رفتارهاي مشتري مدار پاداش دهيم. براي پاسخ دهي به انتظارهاي مشتريان داراي استراتژي ها و خط مشي ها و برنامه هاي روشني باشيم. به استخدام و ارتقاي افراد مشتري دوست بپردازيم.

بنابراين هر سازمان بايد نيازهاي حال و آينده مشتريان را شناسايي كند.

به اين ترتيب ضرورت انجام اين تحقيق با توجه به موارد زير مدنظر مي‎باشد:

1- «باتوجه به هزينه صورت پذيرفته از طرف دولت در اجراي اين طرح، بررسي اينكه اين طرح تا چه حد متضمن رضايت ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده ضروري است.»

2- «اينكه اين طرح باعث سهولت انجام كار مراجعين در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده نيز ضرورتي است كه اجراي اين طرح را اجتناب ناپذير مي نمايد.»

3- «اينكه اجراي اين طرح باعث اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده است يا خير.»

4- «اينكه اجراي اين طرح باعث ايجاد يك منشور اخلاقي[14] مناسب در وزارت كار و امور اجتماعي شده است.»

5- «اينكه اجراي اين طرح باعث اطلاع رساني مناسب به مراجعين در وزارت كار و امور اجتماعي شده است.»

6- «از اينكه اجراي اين طرح موجبات نظرسنجي از مراجعين جهت رضايت آنان از كيفيت خدمات دهي و چگونگي برخورد كاركنا با آنها، در وزارت كار و امور اجتماعي را فراهم آورده است.»

7- «اينكه اجراي اين طرح موجبات تشويق كاركنان[15] متعهد و با برخورد با كاركنان خطاكار[16] را فراهم كرده است.»

8- «با انجام اين تحقيق امكان بررسي كاربردي طرح تكريم در سازمانهاي ديگر نيز مي‎تواند در جهت ضرورتهاي پيشگفت تحقق يابد.»